Customer Pain Point: Jenis, Cara Identifikasi dan Mengatasinya

Dalam dunia bisnis, salah satu kunci sukses adalah kemampuan untuk memahami pelanggan. Namun, memahami pelanggan tidak hanya tentang mengetahui apa yang mereka inginkan, tetapi juga tentang mengetahui apa yang mereka butuhkan, terutama dalam mengatasi masalah yang mereka hadapi. Di sinilah konsep customer pain point menjadi sangat relevan.

Customer pain point adalah masalah atau kesulitan spesifik yang dihadapi oleh pelanggan saat menggunakan produk atau layanan. Dalam bisnis, memahami dan mengatasi pain point ini sangat penting, karena ini adalah fondasi dari kepuasan pelanggan dan, pada akhirnya, kesuksesan bisnis.

Table of Contents

Apa Itu Customer Pain Point?

Customer pain point merujuk pada masalah atau kesulitan yang dialami oleh pelanggan saat mereka berinteraksi dengan produk atau layanan. Ini adalah hambatan yang menghalangi mereka mencapai tujuan mereka, baik itu dalam bentuk waktu yang terbuang, proses yang rumit, atau biaya yang tinggi. Sederhananya, pain point adalah titik-titik friksi yang membuat pengalaman pelanggan menjadi kurang memuaskan.

Setiap bisnis, tidak peduli seberapa baik produk atau layanan yang mereka tawarkan, pasti memiliki pain point. Namun, bagaimana kamu menanganinya adalah apa yang membedakan bisnis yang sukses dari yang lain.

Memahami customer pain point adalah langkah pertama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Bila dapat mengidentifikasi dan mengatasi pain point ini, kamu tidak hanya akan membuat pelanggan lebih puas, tetapi juga lebih loyal dan lebih cenderung untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa memahami customer pain point sangat penting:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Ketika kamu memahami dan mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, mereka akan merasa dihargai dan didengarkan. Ini dapat meningkatkan kepuasan mereka terhadap produk atau layanan.

2. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal dan lebih mungkin untuk tetap menggunakan produk atau layanan kamu dalam jangka panjang. Dengan mengatasi pain point, kamu dapat mengurangi churn rate dan meningkatkan retensi pelanggan.

3. Meningkatkan Keuntungan

Pelanggan yang puas tidak hanya akan terus membeli dari kamu, tetapi juga lebih cenderung untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan keuntungan.

4. Memperkuat Posisi Pasar

Dengan mengatasi pain point pelanggan secara efektif, kamu dapat memperkuat posisi di pasar dan membedakan diri dari kompetitor.

Jenis-Jenis Customer Pain Point

Ada beberapa jenis pain point yang umum dihadapi oleh pelanggan. Mengetahui jenis-jenis ini akan membantu untuk lebih fokus dalam mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang mungkin ada.

1. Process Pain Point

Process pain point merupakan masalah yang terkait dengan proses atau alur yang harus dilalui pelanggan saat menggunakan produk atau layanan. Ini bisa termasuk proses yang rumit, memakan waktu, atau membingungkan.

Contohnya, bila memiliki toko online dan proses checkout-nya terlalu panjang dan rumit, pelanggan mungkin akan merasa frustasi dan akhirnya meninggalkan keranjang belanja mereka tanpa menyelesaikan pembelian.

2. Financial Pain Point

Financial pain point terkait dengan masalah yang dialami pelanggan sehubungan dengan harga atau biaya dari produk atau layanan. Ini bisa mencakup persepsi bahwa harga terlalu tinggi, biaya tersembunyi, atau ketidakpastian mengenai nilai yang didapatkan dari produk.

Misalnya, pelanggan mungkin merasa bahwa harga langganan bulanan untuk sebuah layanan terlalu tinggi dibandingkan dengan manfaat yang mereka rasakan.

3. Support Pain Point

Support pain point muncul ketika pelanggan mengalami kesulitan dalam mendapatkan dukungan atau bantuan yang mereka butuhkan. Ini bisa terjadi ketika dukungan pelanggan sulit diakses, responnya lambat, atau solusinya tidak efektif.

Sebagai contoh, pelanggan yang tidak bisa mendapatkan jawaban cepat dari tim dukungan saat mereka mengalami masalah dengan produk mungkin akan merasa kecewa dan frustrasi.

4. Productivity Pain Point

Productivity pain point adalah masalah yang berkaitan dengan efisiensi dan produktivitas pelanggan. Ini bisa terjadi ketika pelanggan merasa bahwa produk atau layanan kamu tidak membantu mereka bekerja lebih cepat atau lebih efisien, atau bahkan menghambat produktivitas mereka.

Misalnya, jika perangkat lunak yang di jual memerlukan terlalu banyak langkah untuk menyelesaikan tugas sederhana, pelanggan mungkin akan merasa bahwa perangkat lunak tersebut tidak efisien dan tidak layak digunakan.

Cara Mengidentifikasi Customer Pain Point

Mengidentifikasi customer pain point bukanlah tugas yang mudah, tetapi sangat penting. Anda perlu menggali lebih dalam ke dalam pengalaman pelanggan untuk benar-benar memahami di mana masalahnya. Berikut adalah beberapa cara yang efektif untuk mengidentifikasi pain point pelanggan:

1. Lakukan Riset Pasar Kualitatif

Riset pasar kualitatif merupakan metode yang melibatkan pengumpulan data tentang preferensi, kebutuhan, dan pengalaman pelanggan melalui wawancara dan observasi langsung. Ini memungkinkan kamu untuk mendapatkan wawasan yang mendalam tentang apa yang sebenarnya dirasakan oleh pelanggan.

Kamu bisa melakukan wawancara mendalam dengan sejumlah pelanggan untuk memahami apa yang mereka sukai dan tidak sukai dari produk atau layanan. Tanyakan secara langsung apa yang menjadi tantangan mereka saat menggunakan produk dan bagaimana mereka merasa produk kamu bisa lebih baik.

2. Lakukan Riset Sales Kualitatif

Tim penjualan sering berada di garis depan interaksi dengan pelanggan. Mereka mungkin telah mendengar banyak keluhan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan selama proses penjualan. Mengumpulkan data dari tim penjualan tentang masalah yang sering dihadapi pelanggan dapat memberi wawasan berharga tentang pain point yang mungkin tidak kamu sadari sebelumnya.

Kamu bisa melakukan sesi brainstorming dengan tim penjualan untuk mengidentifikasi pola masalah yang sering muncul. Dari sana, kamu bisa mulai mencari solusi yang lebih spesifik untuk mengatasi masalah tersebut.

3. Gunakan Data Analytics

Data adalah aset besar dalam memahami perilaku pelanggan. Analisis data dapat membantu mengidentifikasi pain point dengan melihat pola penggunaan produk, tingkat konversi, dan metrik lainnya yang relevan. Misalnya, bila kamua melihat bahwa banyak pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka sebelum menyelesaikan pembelian, ini mungkin menunjukkan adanya pain point dalam proses checkout.

Kamu bisa menggunakan alat analisis web atau CRM untuk melacak interaksi pelanggan dengan produk atau layanan dan mencari tahu di mana mereka mungkin menghadapi kesulitan.

4. Mendengarkan Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik pelanggan adalah salah satu sumber informasi terbaik untuk mengidentifikasi pain point. Umpan balik ini bisa datang dalam berbagai bentuk, seperti ulasan produk, survei pelanggan, atau keluhan yang diajukan melalui dukungan pelanggan. Penting untuk mendengarkan dan menganalisis umpan balik ini secara teratur.

Buatlah saluran komunikasi yang mudah diakses bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik mereka. Semakin mudah bagi mereka untuk menyuarakan pendapat mereka, semakin banyak data yang bisa kamu kumpulkan untuk memahami masalah yang mereka hadapi.

5. Adakan Focus Group Discussion (FGD)

FGD melibatkan sekelompok kecil pelanggan yang diundang untuk berdiskusi tentang pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan. Dalam diskusi ini, kamu bisa menggali lebih dalam tentang perasaan dan pendapat mereka mengenai berbagai aspek dari produk atau layanan.

Dengan FGD, kamu dapat menggali detail-detail yang mungkin tidak muncul dalam survei atau analisis data. Ini juga memberikan kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan dan mendapatkan umpan balik yang lebih kontekstual.

Cara Mengatasi Customer Pain Point

Setelah berhasil mengidentifikasi customer pain point, langkah berikutnya adalah mengembangkan strategi untuk mengatasinya. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat kamu ambil untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik:

1. Tingkatkan Proses Bisnis

Bila pelanggan sering menghadapi masalah dengan proses bisnis, seperti sistem yang lambat atau prosedur yang terlalu rumit, inilah saatnya untuk melakukan evaluasi dan perbaikan. Misalnya, jika proses checkout online terlalu panjang, pertimbangkan untuk menyederhanakan langkah-langkahnya.

Kamu juga bisa menggunakan teknologi untuk mempercepat proses bisnis. Misalnya, otomatisasi bisa membantu mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas-tugas tertentu dan membuat pengalaman pelanggan lebih lancar.

2. Menawarkan Harga yang Lebih Kompetitif

Seandainya pelanggan merasa bahwa harga produk atau layanan terlalu tinggi, pertimbangkan untuk menawarkan diskon atau paket bundling yang dapat memberikan nilai lebih bagi mereka. Namun, penting untuk tidak mengorbankan kualitas produk atau layanan Anda hanya untuk menurunkan harga.

Kamu juga bisa menambahkan nilai tambah lain, seperti layanan pelanggan yang lebih baik, pengiriman gratis, atau jaminan kepuasan pelanggan. Ini bisa membantu mengurangi persepsi bahwa produk atau layanan terlalu mahal.

3. Meningkatkan Dukungan Pelanggan

Dukungan pelanggan yang responsif dan efisien adalah kunci untuk menjaga kepuasan pelanggan. Jika pelanggan sering mengeluhkan tentang sulitnya mendapatkan bantuan, pertimbangkan untuk meningkatkan kapasitas tim dukungan pelanggan atau mengadopsi teknologi seperti chatbots untuk membantu menangani permintaan pelanggan secara lebih cepat.

Pastikan juga bahwa tim dukungan pelanggan kamu dilatih dengan baik dan memiliki akses ke informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.

4. Optimalkan Produktivitas Pelanggan

Bila pelanggan mengalami kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan, pertimbangkan untuk meningkatkan fitur atau antarmuka pengguna. Misalnya, kamu bisa menambahkan tutorial atau panduan pengguna yang lebih jelas, atau mengintegrasikan produk dengan alat-alat lain yang sering digunakan pelanggan.

Selain itu, perhatikan umpan balik pelanggan tentang fitur yang mereka anggap tidak efisien atau kurang bermanfaat, dan gunakan informasi ini untuk memperbaiki produk.

Inovasi Sebagai Kunci Mengatasi Customer Pain Point

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, inovasi adalah salah satu cara paling efektif untuk mengatasi customer pain point. Dengan terus berinovasi, kamu dapat mengembangkan solusi baru yang tidak hanya menyelesaikan masalah pelanggan tetapi juga memberikan nilai tambah yang lebih besar.

1. Menggunakan Teknologi untuk Meningkatkan Layanan

Teknologi dapat membantu mengatasi berbagai pain point pelanggan. Misalnya, jika pelanggan sering mengalami kesulitan dalam mengakses layanan, kamu bisa mengembangkan aplikasi mobile yang lebih mudah digunakan. Atau, jika proses dukungan pelanggan terlalu lambat, kamu bisa menggunakan chatbot yang didukung oleh AI untuk menangani pertanyaan pelanggan secara real-time.

2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Personalisasi merupakan salah satu cara untuk membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan dipahami. Dengan memahami preferensi dan perilaku pelanggan, kamu bisa menyesuaikan produk, layanan, atau komunikasi agar lebih relevan dan menarik bagi mereka.

Misalnya, kamu bisa menggunakan data pelanggan untuk merekomendasikan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka, atau mengirimkan penawaran khusus yang disesuaikan dengan preferensi mereka.

3. Mengembangkan Produk Baru

Jika kamu menemukan bahwa pelanggan sering menghadapi masalah yang tidak dapat diatasi dengan produk atau layanan yang ada, mungkin saatnya untuk mengembangkan produk baru. Ini bisa berupa fitur baru dalam produk yang sudah ada, atau bahkan produk yang sepenuhnya baru yang dirancang khusus untuk mengatasi pain point tertentu.

Mengembangkan produk baru tidak selalu berarti harus memulai dari awal. Kamu bisa melakukan iterasi dari produk yang sudah ada, atau menggabungkan beberapa fitur yang sudah ada untuk menciptakan solusi yang lebih komprehensif.

Studi Kasus: Mengatasi Customer Pain Point dengan Efektif

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas tentang bagaimana mengidentifikasi dan mengatasi customer pain point, mari kita lihat beberapa studi kasus dari perusahaan yang berhasil melakukannya.

1. Perbaikan Proses Checkout oleh Amazon

Amazon adalah contoh yang baik dari perusahaan yang berhasil mengatasi process pain point. Pada awalnya, Amazon menyadari bahwa banyak pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja mereka tanpa menyelesaikan pembelian. Setelah melakukan analisis, mereka menemukan bahwa proses checkout yang panjang dan rumit adalah penyebab utama masalah ini.

Untuk mengatasi masalah ini, Amazon memperkenalkan fitur “One-Click Checkout” yang memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan pembelian dengan satu klik saja. Fitur ini tidak hanya mengurangi proses checkout menjadi lebih cepat dan sederhana, tetapi juga meningkatkan konversi penjualan secara signifikan.

2. Mengatasi Financial Pain Point oleh Spotify

Spotify, layanan streaming musik, menghadapi financial pain point ketika banyak pelanggan merasa bahwa biaya langganan premium terlalu tinggi. Untuk mengatasi masalah ini, Spotify memperkenalkan berbagai paket langganan, termasuk paket keluarga dan paket mahasiswa dengan harga yang lebih terjangkau.

Langkah ini tidak hanya mengatasi masalah harga yang dirasakan terlalu tinggi, tetapi juga membantu Spotify untuk menjangkau lebih banyak pelanggan yang mungkin sebelumnya enggan berlangganan karena harga.

3. Meningkatkan Support Customer Service oleh Zappos

Zappos, sebuah perusahaan e-commerce yang dikenal dengan layanan pelanggannya yang luar biasa, menyadari bahwa salah satu support pain point yang sering dihadapi pelanggan adalah waktu tunggu yang lama ketika menghubungi customer service. Untuk mengatasi masalah ini, Zappos memutuskan untuk meningkatkan staf customer service mereka dan memperkenalkan kebijakan bahwa tidak ada batasan waktu dalam berinteraksi dengan pelanggan.

Hasilnya, Zappos tidak hanya berhasil mengurangi waktu tunggu, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan merasa dihargai karena dapat berbicara dengan customer service yang ramah dan tidak terburu-buru.

4. Mengatasi Productivity Pain Point oleh Asana

Asana, sebuah platform manajemen proyek, menghadapi productivity pain point ketika pelanggan merasa bahwa mereka harus melakukan terlalu banyak klik untuk menyelesaikan tugas sederhana. Untuk mengatasi masalah ini, Asana memperkenalkan fitur otomatisasi dan shortcut keyboard yang memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan tugas dengan lebih cepat dan efisien.

Langkah ini membantu meningkatkan produktivitas pelanggan dan membuat mereka lebih puas dengan penggunaan platform Asana.

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, pelanggan memiliki banyak pilihan. Jika mereka merasa frustrasi dengan produk atau layanan, mereka tidak akan ragu untuk beralih ke pesaing. Oleh karena itu, penting untuk selalu mendengarkan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan mencari solusi yang inovatif untuk mengatasi pain point mereka. Semoga informasi ini bermanfaat ya, terimakasih.

Baca juga:

Referensi

Beynon-Davies, P. (2019). Understanding e-government: A perspective on customer service improvement. Government Information Quarterly, 36(3), 510-518. https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.02.002
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Kaushik, A. K., & Rahman, Z. (2015). Innovation adoption across self-service banking technologies in India. The Service Industries Journal, 35(10), 516-536. https://doi.org/10.1080/02642069.2015.1037924
Richardson, A. (2010). Using customer journey mapping to improve customer experience. Harvard Business Review. https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
Peltier, J. W., Zahay, D., & Krishen, A. S. (2013). A hierarchical IMC data integration and measurement framework and its impact on CRM system quality and customer performance. Journal of Marketing Analytics, 1(1), 32-48. https://doi.org/10.1057/jma.2013.5
Bolton, R. N., Gustafsson, A., McColl-Kennedy, J., Sirianni, N. J., & Tse, D. K. (2014). Small details that make big differences: A radical approach to consumer service innovation. Journal of Service Management, 25(2), 253-274. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2014-0034
McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F., & Neely, A. (2019). Gaining customer experience insights that matter. Journal of Service Research, 22(1), 8-26. https://doi.org/10.1177/1094670518812182
Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: Foundations and implications. Journal of Services Marketing, 29(6/7), 472-484. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2015-0096